Probablemente todos hemos oído mantras de antaño como “El cliente es rey” o “El cliente siempre tiene la razón”. Ambos pueden parecer anticuados y probablemente no sean el consejo que esperabas al hacer clic en este artículo. Sin embargo, ambos transmiten una verdad importante: todas las empresas, grandes o pequeñas, en línea o fuera de línea, deben estar centradas en el cliente.
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Probablemente todos hemos oído mantras de antaño como “El cliente es rey” o “El cliente siempre tiene la razón.” Ambos pueden parecer anticuados y probablemente no sean el consejo que esperabas al hacer clic en este artículo. Sin embargo, ambos transmiten una verdad importante: todas las empresas, grandes o pequeñas, en línea o fuera de línea, deben estar centradas en el cliente.
Naturalmente, llegar a los clientes potenciales debería ser el foco principal de tu estrategia de marketing. Sin embargo, a medida que aumentan tus ventas, tu atención debería desplazarse hacia la construcción de fidelidad a largo plazo. Una base sólida de clientes fieles es vital para un negocio de comercio electrónico exitoso. Con cada compra adicional, aumenta el valor de vida del cliente y el retorno de la inversión en marketing.
¿Cómo lograr que un cliente vuelva? ¿Cómo aprovechar su primera interacción con tu tienda online? ¿Cómo construir y mantener una relación duradera con el cliente a pesar de la fuerte competencia? Hemos compilado una guía definitiva para explicar el ciclo de vida del cliente y su mecánica, cómo convertir a un comprador primerizo en un cliente recurrente, las mejores herramientas para construir y mantener la relación, y ejemplos de los mejores programas de fidelidad de e-commerce.
¿Cuál es el secreto detrás de una estrategia eficaz de marketing de fidelidad? Bueno, ante todo, es importante comprender todas las etapas del recorrido del cliente y los desafíos que implican. Las empresas de ecommerce que construyen estrategias de marketing digital en torno a Customer Lifecycle Management son más eficaces a la hora de convertir clientes únicos en habituales.
En segundo lugar, trata de entender la psicología detrás de la fidelidad del cliente. A pesar del contexto exclusivamente profesional, piénsalo como la construcción de cualquier otra relación a largo plazo. Requiere tiempo, constancia y compromiso. Haz que se sientan especiales mediante ofertas personalizadas. Muéstrales que tu marca comparte sus valores y ofrece los atributos del estilo de vida al que aspiran. Gánate su confianza mediante la fiabilidad y un servicio de asistencia dedicado antes y después de la venta.
Por último, ten en cuenta que la relevancia es clave. Y eso se aplica a la identidad de la marca y a lo que ofrece. Concebir un producto que encaje perfectamente con las necesidades del cliente no es suficiente, especialmente en un mercado de ecommerce altamente competitivo. El carácter de tu marca debe reflejarse en sus productos, atención al cliente, identidad visual, estructura y valores. Sin embargo, recuerda que, a medida que cambian el mercado y las tendencias, también lo hacen los compradores. Las generaciones cambian, y con ellas el estilo de comunicación y los medios. Para seguir siendo relevante, debes esforzarte constantemente por evolucionar con tu base de clientes y mejorar tus estrategias de forma continua.
Una de las tendencias más recientes que surgió como respuesta a los cambios en los hábitos y valores de los clientes es el shoppertainment. Aprende más sobre esta tendencia y por qué tiene tanto éxito en nuestro artículo - What is shoppertainment and why you should care.
Ten cuidado con tus competidores: sin duda intentarán desplazar la inercia de fidelidad que has establecido con tus compradores con el tiempo. Así que mantente siempre atento y saca partido de la confianza que has ganado y de los datos de clientes que has recopilado con el tiempo; ¡esos son tus verdaderos activos!
Una conversión exitosa es el resultado de una gran primera impresión. Al comprar, el cliente apuesta por la promesa hecha por la empresa de e-commerce. ¡No lo defraudes!
Desde la década de 1850, la filosofía del marketing ha evolucionado continuamente, enfocándose primero en la producción, luego en la venta del producto y, finalmente, cambiando de dirección para desarrollar estrategias que respondan a las necesidades del cliente. Hoy en día, el marketing centrado en el cliente ha sido la norma durante las últimas tres décadas.
La vida útil del cliente comienza en el primer punto de contacto con la marca y continúa a través de la decisión de compra hasta, con suerte, convertirse en un cliente habitual. Por lo tanto, un negocio online exitoso debería analizar estratégicamente el comportamiento del usuario, adaptar los esfuerzos de marketing a cada comprador potencial y, después, nutrir la relación y crear una base de clientes fieles.
El modelo inicial de vida del cliente se estableció por primera vez a finales de la década de 1890 bajo el acrónimo AIDA - Awareness, Interest, Desire, Action. Con el tiempo, gracias a la experiencia, el ensayo y error, la fidelidad de marca se ha añadido como la etapa final de la relación marca-cliente.
Por lo tanto, el modelo moderno de vida del cliente incluye cinco etapas: Reach, Acquisition, Conversion, Retention y Loyalty. Este artículo cubrirá brevemente las tres primeras y se centrará en los dos últimos pasos.
En esta etapa inicial del ciclo de vida del cliente, los potenciales nuevos clientes toman conciencia de tu marca y sus productos. Se trata de llegar a tu público objetivo y captar su atención.
Las estrategias de marketing habituales son: anuncios segmentados y marketing en redes sociales. La optimización para motores de búsqueda (SEO) es otra técnica publicitaria muy eficaz. Su principal ventaja es presentar de forma orgánica el producto o servicio como solución a la búsqueda del cliente. ¡Ten en cuenta el buyer persona y ajusta en consecuencia el grupo objetivo de tus anuncios!
Esta etapa del recorrido del cliente también se denomina consideración. El cliente potencial ya conoce tu oferta. Ahora es el momento de persuadirle para que compre el servicio o producto. En esta fase, navegará por tu tienda online o perfil en redes sociales y posiblemente se pondrá en contacto para obtener información adicional. Por ello, es vital ofrecerle una respuesta rápida y completa.
Al crear contenido para tu tienda de e-commerce, presenta los productos de una forma atractiva pero realista. Incluye primeros planos de detalles y características adicionales, y no olvides incorporar esa información en la descripción. Esto permitirá al cliente tomar una decisión informada, optimizar el número de devoluciones y cambios y evitar decepciones innecesarias en etapas posteriores del recorrido del cliente.
Como se mencionó antes, la calidad de tus productos debe complementarse con una atención al cliente de primer nivel para ofrecer una experiencia plenamente satisfactoria y cerrar el trato. Procura optimizar la tasa de conversión.
Por fin, el prospecto se convierte en comprador. Tu negocio online acaba de ganar otro cliente. ¡Felicidades! Sin embargo, aún no es momento de relajarse. Asegúrate de que todo vaya bien, desde la confirmación del pedido hasta la entrega y el posible proceso de devolución o cambio. Brindar un servicio posventa satisfactorio es la piedra angular de la retención y la fidelidad del cliente.
Este es el momento decisivo en el que una compra puntual puede convertirse en una relación a largo plazo que conduzca a compras repetidas y a la fidelidad del consumidor. Sin embargo, retener clientes puede ser complicado, especialmente en las compras online, donde cambiar de proveedor no requiere mucho esfuerzo adicional y las limitaciones físicas, como la proximidad geográfica, no aplican.
No obstante, con una estrategia adecuada, puedes asegurar la retención de clientes y, por tanto, aumentar el valor de vida del cliente. ¿Cómo? Principalmente mediante el “aftercare”. Después de todo el esfuerzo y la atención previos a la compra, el cliente aún necesita sentirse valorado y atendido. Además, recuerda que gestionar la retención de los clientes existentes es más fácil que convertir a nuevos.
La etapa final del recorrido del cliente. El santo grial de tu departamento de marketing. La fidelidad es un factor clave en el éxito a largo plazo de los negocios online. Sin embargo, el trabajo no ha terminado. Interactúa con tus clientes recurrentes para nutrir la relación. Invítalos a dejar reseñas y anímalos a recomendarte. Ofrece ventajas exclusivas y personalizadas mediante un programa de fidelidad. El boca a boca es la forma de publicidad más eficaz, de ahí el poder del marketing de influencers. Intenta extender la fidelidad de marca a los amigos y familiares de tus clientes. Aprovecha tu base de clientes recurrentes y haz que se conviertan en embajadores de la marca entre su comunidad. Recompensar a los clientes por recomendar tus productos, compartir tus publicaciones y buscar nuevos prospectos puede ahorrarte cientos de dólares en costes de adquisición de clientes.
Por otro lado, recuerda que la fidelidad no es algo fijo una vez adquirida. Primero, debes despertar de forma constante el interés de los clientes y lograr que interactúen con tu marca. Los programas de fidelidad son una excelente herramienta para lograr ese objetivo.
Además, mantén un ojo en tus competidores y sus estrategias de marketing. Examina lo que les funciona y ofrece mejores beneficios o servicios complementarios.
La relación entre la marca y sus clientes, aunque a veces se apoye en respuestas emocionales, sigue siendo puramente transaccional. En el caso de las empresas de e-commerce hoy en día, el cliente normalmente paga por algo más que un producto funcional: paga por todo el conjunto de factores que contribuyen a su experiencia global satisfactoria. Esto puede incluir el precio, la rapidez de la entrega, las devoluciones gratuitas, la atención y el cuidado de tu equipo de soporte, la sensación de ser mimado y recibir una propuesta única, y el prestigio vinculado a la marca o a un estilo de vida que aspira a alcanzar.
Con el aumento de la competencia en los negocios de ecommerce, es importante actualizar tus estrategias y evolucionar con el mercado y los clientes. La fidelidad se basa en la relevancia y no le gusta la estancación.
Ahora que hemos cubierto las cinco etapas del recorrido del cliente, hablemos de CLM o Customer Lifecycle Management. Esto puede ahorrarte muchos recursos y optimizar tus esfuerzos de marketing. CLM rastrea y analiza datos de cada etapa del ciclo de vida del cliente y su comportamiento. El objetivo aquí es evaluar el rendimiento de tu negocio en diferentes momentos.
El Sales Funnel representa visualmente el ciclo de vida de tu cliente, desde prospecto hasta cliente comprador. Aunque no es tan detallado como un customer journey map, puede ser un buen punto de partida.
Un CJM, o Customer Journey Map, es una visión general visual de la experiencia del cliente y de sus comportamientos desde la primera interacción (cuando conocen tu marca) hasta el final (tu objetivo). Debes preparar un mapa diferente para cada buyer persona.
Empieza con algo de investigación. Pedir feedback a los clientes debería darte una idea de sus quejas más comunes, los problemas encontrados y cómo interactuaron con la empresa. Esto te mostrará qué puede mejorarse. Si los clientes hacen las mismas preguntas, identifica la brecha e intenta cubrirla.
Después del análisis inicial del feedback de los clientes, selecciona una o dos de las buyer personas más típicas y sigue su recorrido. Identifica todos los puntos de contacto reales (los momentos en que el cliente interactúa con tu marca o que pueden influir en su opinión). Usa herramientas como Google Analytics para verificar qué canales te aportan más tráfico. Recuerda usar códigos UTM para medir el rendimiento de tus campañas.
Ahora puedes crear un Customer Journey Map con toda la información recopilada. Identifica los hitos importantes. Estos serán las paradas en el camino hacia tu objetivo. A continuación, mapea el comportamiento del cliente y las emociones que deseas despertar en las diferentes etapas. Asegúrate de que se cubran todas las necesidades, encuentra las brechas y los puntos de dolor, y céntrate en cerrarlos. Para cumplir las expectativas del cliente, primero debes identificarlas.
El Customer Journey Map debe actualizarse regularmente a medida que evoluciona tu base de clientes. Para un negocio de e-commerce, la Inteligencia Artificial y la automatización pueden ser enormemente útiles para analizar el comportamiento del cliente. Los informes basados en datos de clientes mejoran la experiencia del usuario en todas las etapas del recorrido del cliente.
Las compras repetidas son los principales factores que aumentan el valor de vida del cliente. Sin embargo, hay muchas formas de mejorar la fidelidad del cliente en ecommerce.
Para establecer una relación a largo plazo, identifica las necesidades y deseos de tus clientes y haz que se sientan valorados. Esta es la regla de oro que aplica sin importar el sector de tu marca.
Podemos distinguir tres tipos de fidelidad del cliente:
Aquí hay algunas formas en que los negocios online pueden aumentar la satisfacción del cliente y construir una base de clientes fieles.
La satisfacción del cliente es vital para la retención de clientes en ecommerce. Hasta el 61% de las personas declara que elegiría la tienda online de la competencia tras una sola mala experiencia de compra. Además, https://www.businesswire.com/news/home/20220418005087/en/Nearly-60-of-Consumers-Would-Prefer-Being-Stuck-in-a-Traffic-Jam-Over-Having-a-Bad-Customer-Experience indicó que nada podía compensar una mala experiencia de atención al cliente. Como ves, hay mucho en juego. Con el crecimiento exponencial del mercado de e-commerce, las expectativas de los clientes siguen aumentando.
Como los compradores online comparan las ofertas y los precios de las tiendas de e-commerce, una CX excepcional es realmente el factor que puede inclinar la balanza o arruinar el trato. ¡Así que conviértela en tu ventaja competitiva!
Incluso antes de realizar su primera compra, los nuevos clientes ya están influenciados por el estilo de comunicación de la marca. Proporciona descripciones y fotos de producto detalladas y de calidad en tu tienda online para ayudarles a tomar una decisión informada. Asegúrate de que las políticas de entrega, devoluciones y cambios sean claras y fáciles de encontrar. Esté disponible para responder a las preguntas de los clientes antes de la compra y después de la venta. Haz que tus empleados prueben los productos para que conozcan a fondo cada aspecto de tu oferta.
Una vez que el cliente ha realizado el pedido, recuerda agradecerle su compra y actualizarlo regularmente sobre su estado. Cuida los aspectos visuales y sensoriales del embalaje y añade una nota de “Thank you” con tus perfiles de redes sociales y un código de descuento único para su próxima compra. ¡Es una gran manera de hacer que se sientan valorados! Un código de descuento también aumenta la probabilidad de que elijan de nuevo al mismo minorista y acaben convirtiéndose en clientes fieles. Las compras múltiples suelen aumentar el valor medio del pedido.
Sube respuestas a las preguntas frecuentes en tu sitio web para que tu personal pueda centrarse en responder consultas más complejas y resolverlas con mayor eficacia.
Haz seguimiento, pide feedback para mantenerlos comprometidos con tu marca y recopila los datos para tus estrategias de marketing.
Junto con la relevancia y la constancia, la transparencia es otra piedra angular de la fidelidad del cliente. Los contratiempos ocurrirán inevitablemente. ¡Errar es humano!
Discúlpate de antemano y ofrece una solución y una compensación. Por lo general, los clientes son más comprensivos cuando sienten que están bien atendidos.
Las tiendas online requieren que los clientes proporcionen información personal como direcciones de e-mail. ¡Utiliza estos valiosos datos a tu favor y dirige tus acciones directamente al público adecuado!
Empieza por elegir un estilo de comunicación adaptado a tu público. Recuerda usar un tono atractivo, útil y profesional.
Cubre todos los aspectos básicos, incluida la confirmación y la información de seguimiento, los seguimientos y los e-mails de solicitud de feedback del cliente. ¡También es buena idea enviar un mensaje recordando al cliente el producto que aún espera en el carrito de tu tienda online!
Tus e-mails pueden incluir reseñas de otros usuarios o de la prensa, los logros recientes de tu marca y recomendaciones del personal. Informa regularmente a los clientes sobre próximas rebajas y ofertas exclusivas, y proporciona códigos de descuento para los suscriptores del boletín. ¡De este modo, más personas se sentirán motivadas a abrir el e-mail en lugar de ignorarlo!
Tu newsletter debería aportar al suscriptor valor añadido, como asesoramiento experto gratuito o blogs, ejemplos de recetas y tutoriales, e inspiración para outfits. También puedes usar los e-mails para mostrar el lado “humano” de tu empresa, presentar a los miembros de tu equipo y mostrar el detrás de cámaras de tu trabajo.
¿Parece mucho? ¡Considera invertir en tecnología! Las campañas de e-mail automatizadas son imprescindibles para un negocio de ecommerce. Además, actualiza regularmente tu lista de contactos para eliminar a los clientes que nunca abren la newsletter y evitar costes adicionales.
Antes de realizar la compra, tu cliente probablemente había navegado por tu selección de productos o había hecho clic en un anuncio o en un enlace directo. ¡Usa esta información para ofrecerle lo que ya sabes que le gusta! Invierte en anuncios de retargeting y cross-selling para ofrecer experiencias personalizadas y responder eficazmente a las expectativas del cliente. ¡También puedes preparar un regalo o descuento por el cumpleaños de los clientes!
Una vez más, te animamos encarecidamente a explorar soluciones de automatización para ayudarte a construir fidelidad del cliente y generar más ingresos a largo plazo.
Involucrar a los clientes a través de una plataforma de redes sociales es otra gran estrategia de marketing para las marcas de ecommerce. Entonces, ¿cómo construir comunidades y ganar clientes fieles a través de los canales de tu marca?
¡Crea contenido! Tienes que publicar con regularidad para hacer crecer tu audiencia. Ten en cuenta que los reels suelen funcionar mejor en Instagram que las publicaciones estáticas. Tu grid de Instagram, TikTok o Pinterest es el equivalente en 2023 de una tarjeta de presentación y debe atraer a los clientes potenciales.
Por el contrario, usa stories para interactuar a diario con tu comunidad. Publica encuestas, cuestionarios y Q&A. Ofrece una visión exclusiva del backstage y de las operaciones diarias del equipo. Procura generar confianza y crear un vínculo personal con la marca. ¡El storytelling es una herramienta increíble para construir la identidad de la marca, especialmente a través de las historias de Instagram!
¡No olvides el poder del User Generated Content! Invita a los seguidores a etiquetar la marca y vuelve a publicar sus reels y stories. Volver a compartir las reseñas de los clientes ayuda a generar confianza.
Interactúa con los clientes tan a menudo como sea posible, responde a sus comentarios, anima la conversación o al menos dale like a sus mensajes.
Instagram y Facebook tienen una función de respuesta automática que merece la pena explorar.
¡Nunca subestimes el poder de marketing del boca a boca! Considera recompensar a los clientes fieles cuando la persona a la que recomiendan haga su primera compra. Los programas de referidos ayudan a retener a los clientes y a extender la fidelidad a sus personas cercanas.
También puedes pedir a tus seguidores que etiqueten a amigos en los comentarios y compartan tus publicaciones de sorteos para aumentar sus posibilidades de ganar.
“Fidelidad del cliente” suele evocar programas de fidelidad de ecommerce. Esta es una solución muy popular y eficaz para conseguir más clientes recurrentes. Los negocios online ofrecen distintos tipos de programas de recompensas para sus clientes más fieles.
Algunos programas de ecommerce recompensan a los clientes con puntos por cada compra y luego ofrecen canjearlos por regalos, descuentos u otras ventajas, como el envío gratuito. Otros animan a los clientes a escribir reseñas o crear contenido para la marca y desbloquear ventajas, recompensan a los High-Value Customers con vales si gastan lo suficiente al año, o desbloquean privilegios para Subscribing Members. Por último, los programas escalonados ofrecen beneficios especiales solo a los miembros del programa de fidelidad.
Aquí tienes algunos ejemplos de diferentes programas de fidelidad de ecommerce.
Tarte Tarte es una empresa de cosmética estadounidense libre de crueldad animal que se vende en grandes almacenes de EE. UU. como Macy’s y a nivel internacional en Sephora.
Tarte ofrece500 puntos de bonificación por unirse a su base de clientes fieles. Los puntos pueden canjearse por descuentos o recompensas a elegir. Además, el estatus y los privilegios del miembro aumentan con su puntuación de puntos.
Amazon Prime
El clásico que revolucionó el mercado y se convirtió en el estándar de oro de los programas de fidelidad Pay2play. La mayor empresa de ecommerce lanzó su programa de fidelidad del cliente en 2005.
La mayor ventaja de Amazon Prime es su simplicidad. Por una suscripción mensual o anual, los miembros Prime pueden acceder a opciones de entrega el mismo día, al día siguiente o en dos días, a una plataforma de streaming, ofertas exclusivas, almacenamiento de fotos, Prime Reading, Prime Gaming y ahorro en medicamentos con receta.
Amazon ofrece una prueba gratuita de 30 días, planes asequibles para estudiantes y clientes que califican para Government Assistance, y un crédito por recomendación de 5 $.
Nike
Nike ofrece un programa solo para miembros llamado Nike Plus. El usuario puede registrarse fácilmente gratis en el sitio web de la empresa o a través de cualquiera de sus apps para desbloquear las siguientes ventajas:
Aumentar la fidelidad del cliente en ecommerce es crucial para el éxito a largo plazo de tu marca. Sin embargo, crear una relación duradera con tu base de clientes puede parecer un reto y requiere un estudio de mercado exhaustivo y la optimización de tus esfuerzos de marketing.
Ten en cuenta que, para ganarte la confianza de los clientes y mantener el interés de tu base de clientes fieles, debes cuestionar y mejorar continuamente tus estrategias para adaptarte al mercado en constante cambio.
No existe una solución única para todos, pero el compromiso y la constancia son las claves de las relaciones duraderas con los clientes. ¡Confía en el proceso!
¡Esperamos que esta guía te haya resultado inspiradora!
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