Comprueba cómo reducir el número de devoluciones en tu comercio electrónico. 11 consejos para ayudarte a resolver el problema de las devoluciones.
Tabla de contenidos
En 2020, la tendencia creciente de las compras en línea ganó un impulso adicional. Sin duda seguirá en el futuro cercano, conquistando nuevos sectores del mercado. Incluso en este auge online, muchas tiendas en línea se ven afectadas por un gran número de devoluciones, lo que resulta problemático y genera costes para las empresas. Según Barclaycard, los compradores del Reino Unido devuelven 7 mil millones de GBP cada año solo en el Reino Unido. Entonces, ¿cómo reducir las devoluciones en ecommerce?
En este artículo, analizaremos los orígenes de la mayoría de las devoluciones en ecommerce e identificaremos 11 pasos fáciles para ayudarte a superar el problema de las devoluciones con la ayuda de la fotografía de producto.
Según la investigación de SaleCycle las razones básicas de las devoluciones de productos indicadas por los clientes están relacionadas con la fidelidad de la descripción. El 80,2% señaló el daño durante la entrega o un producto roto como la razón principal, mientras que el 64,2% de los encuestados mencionó una descripción que no coincidía con el artículo y el 37,2% no le gustó el producto.
La investigación también ha demostrado que la información del producto en un anuncio es de importancia clave. El 42% de los encuestados en la encuesta de Shotfarm de 2015/2016 devolvió un producto comprado durante el año anterior debido a un contenido de producto deficiente.
La tasa de devoluciones de producto es diferente según la categoría, no obstante, la información del producto desempeña un papel vital en cómo será interpretado por los compradores online. Las características, la textura, el color y la descripción del producto construyen una interpretación mental del producto en la mente del comprador de la tienda online. Así que no importa si tienes tu propia tienda o vendes tus productos en plataformas de ecommerce como Amazon o eBay: necesitas que tu producto sea lo más fiel posible a la realidad.
Cuando se desembala el producto, la imaginación de los clientes sobre el producto se enfrenta a la realidad. Si la desproporción es demasiado grande, el producto vuelve al almacén. Cabe mencionar que tanto las presentaciones de producto demasiado pobres como las demasiado buenas pueden crear una desproporción lo bastante grande como para que el cliente devuelva un producto.
Siempre habrá compradores que puedan clasificarse como compradores compulsivos notorios y otros que hagan uso de las devoluciones para obtener experiencia de primera mano con el producto sin intención de quedarse con todos los artículos comprados. El resto, los clientes confundidos, seguramente puede ser atendido mejor mediante mejoras en el anuncio.
Las lagunas en las descripciones se responderán mejor con contenido visual más completo e informativo. Las preguntas sobre tamaño, textura y uso del producto se abordarán con imágenes fijas, giros 360 o vídeos.
Entonces, ¿qué pasos se pueden tomar para ofrecer a los clientes un contenido visual más atractivo y veraz? Conoce a continuación las mejores prácticas.
El principio que servirá de guía en todas las posibles mejoras ya es famoso: what you see is what you get (WYSIWYG). En definitiva, se trata de mostrar a tus compradores online la representación más realista posible del producto.
¿Recuerdas situaciones en las que el producto desembalado no cumplía en absoluto con las expectativas creadas por un anuncio de producto online de una tienda? ¿Un zapato de color lila en lugar de rojo carmesí perfecto? ¿Un bolso más pequeño de lo que pensabas? Piensa qué tipo de relación esperas entre una foto de producto y la realidad. ¿Hasta qué punto la creatividad del marketing puede ocultar la verdad? Y luego coordínalo con el fotógrafo para poner en práctica todas tus reflexiones.
Esto incluirá no usar ilustraciones diseñadas gráficamente ni renderizados por ordenador. Y una fiel adhesión a la regla de que una imagen puede transmitir más información (¡y de forma más eficaz!) que largas descripciones de producto.
Veamos qué significa exactamente en relación con la composición y la exposición fotográfica.
Planifica la imagen del producto para mostrar las características más importantes: todos los interruptores y funciones secundarias. El enfoque puede estar tanto en la impresión general como en los detalles, siempre que la foto permanezca nítida en toda la profundidad de campo. Haz varias tomas desde distintas posiciones para dar impresión de forma y tamaño. Usa primeros planos para mostrar los detalles del producto. Utiliza una iluminación adecuada para resaltar la textura del producto.
Para más información sobre fotografía de producto de calidad, consulta nuestro artículo: “La guía completa de fotografía de producto”.
Los expertos en experiencia de usuario han dictaminado unánimemente: la presencia de modelos humanos en un anuncio de producto tiene un impacto positivo en la confianza del cliente y, en consecuencia, en la tasa de devoluciones. Intenta utilizar modelos reales y maximiza el beneficio de su presencia.
Esto significa que tus fotos representarán el tamaño y la escala del producto en relación con el cuerpo humano. Tu cliente podrá proyectar el artículo en su imaginación y crear intención de compra incluso sin leer las especificaciones. Una mejora muy importante, especialmente en moda o cosmética.
Los modelos humanos ayudarán a presentar los atributos críticos del producto, como la caída del material, la longitud de una falda a la altura de la rodilla o si el zapato cubre el tobillo. Especificarán el grupo destinatario: si el producto es una versión para niños o si estás viendo un corte típicamente femenino de una sudadera.
La ropa y los accesorios, cuando se llevan puestos, muestran el uso principal y acercan al cliente a la experiencia de la vida real. El color de un pintalabios en distintos tonos de piel o una mochila en la espalda de un viajero barbudo informarán y evocarán emociones.
Además, los modelos reales te dan la oportunidad de mostrar productos relacionados. Puedes crear conjuntos de ropa o accesorios y enlazar a otros anuncios. De este modo, queda poco al azar y se ofrecen pistas útiles a la imaginación del cliente.
Considera vídeos con modelos reales, que pueden aportar otro nivel de información: ¿cómo se comporta el material al doblarse, al moverse en el aire? ¿Es un tejido pesado o ligero? Al ver un clip de vídeo de 10 s, el comprador online puede interpretar el producto de una manera más informada.
Para diversificar el contenido y proporcionar información más detallada, piensa en incluir giros de 360 grados de tus productos o presentaciones 3D y vídeos de producto. Ningún otro tipo de contenido ofrece información tan detallada sobre las características, la forma y la textura del producto. Los giros interactivos pueden visualizar mejor el producto en el cerebro humano. También pueden proporcionar información oculta que nunca pensaste describir, pero que puede ser crítica en la decisión de devolver el producto.
Nuestra guía definitiva de fotografía de 360 grados explica los beneficios en detalle.
Un anuncio enriquecido será más divertido de ver, mantendrá al cliente más tiempo en tu sitio web y, lo más importante, proporcionará muchas ideas útiles sobre lo que realmente es tu producto.
Otra buena idea para enriquecer tu anuncio de ecommerce es el crowdsourcing. Pide a tus clientes que publiquen fotos de su interacción con el producto y publícalas en una sección aparte.
Sin duda esto hará tu página más animada, pero también añadirá otra fuente de información sobre el producto. Obtienes acceso a estilismos y fondos que de otro modo no podrías encontrar para tu producto. Y los clientes llegan a entender cómo funciona el producto en la vida real con otras personas como ellos que ya lo han comprado.
Todo esto probablemente reducirá la tasa de devoluciones: más prueba social hace que el comprador tenga más confianza, mientras que más información sobre el uso del producto puede disuadirlo de comprar “solo para probar”.
El crowdsourcing de fotos también servirá a tus fines de marketing como una forma de obtener comentarios visuales y puede mantener a los clientes comprometidos de forma positiva en torno a tu marca. Usa varios hashtags, organiza retos fotográficos y deja que tus clientes presuman un poco. Se darán cuenta de que necesitan tu producto durante más tiempo.
El mensaje de este paso ya se ha resumido eficazmente en nuestras secciones “Lo que ves es lo que obtienes” y “Modelos humanos”, pero nunca está de más repetir este mantra.
El uso de varias técnicas de representación de escala es invaluable para el cliente. Usa modelos humanos, escalas dibujadas o productos acompañantes, de modo que quede claro en esta única vista con la que interactúa el cliente que el producto cumple sus expectativas.
El cuerpo humano sigue siendo el estándar de medida más intuitivo, pero puedes aventurarte en estándares dependientes del segmento como botellas, muebles y muchos otros. Sin duda no hará daño mostrar tu pulsera en un brazo o poner tu botella de champán sobre una mesa.
Intenta preparar el producto para la sesión fotográfica lo mejor que puedas. Dependiendo de qué se trate, limpia la superficie, elimina el polvo, plancha la tela, estírala. Ahorrarás tiempo y dinero en la postproducción más adelante, ya que habrás evitado elementos intrusivos como huellas dactilares o pelusas.
Para joyería y productos metálicos, puede ser una buena idea usar aire comprimido para eliminar el polvo y pasar una última vez un paño blanco de lino/microfibra.
No se recomienda papel de cocina para superficies brillantes, ya que a menudo se desprenden trozos y esta solución no es tan útil electromagnéticamente. Para manipular el producto puedes usar guantes de algodón, que deberían eliminar cualquier huella dactilar.
Si decides fotografiar sin modelos, puede que la ropa deba colocarse correctamente sobre una superficie plana.Esto significa después de un planchado cuidadoso de todos los pliegues y arrugas.
En nuestra amplia guía de limpieza de productos encontrarás una buena visión general de cómo preparar un producto para una sesión fotográfica. Empieza ahora a luchar contra las manchas no deseadas.
La gente compra online en una variedad de dispositivos: smartphones, portátiles y ordenadores de sobremesa. Esto te animará a hacer que tu producto se vea lo más natural posible en todas las pantallas y dispositivos.
Para ver lo importante que es, mira el ejemplo a continuación:
¿Qué ocurre si aumentas los colores de tu producto hasta un nivel poco natural? El cliente online está convencido de que compra lo que ve en la pantalla. En este caso, recibirá un producto que, en última instancia, es diferente de lo presentado. Ya está listo un motivo para una devolución en ecommerce.
Las tiendas online están naturalmente en una posición peor que el comercio físico cuando se trata de la experiencia real del producto. Gran parte de nuestras compras se realiza con los sentidos, incluyendo el tacto y el olfato. Esto es especialmente cierto en los productos de moda y belleza. Con la fotografía de producto debes compensar esta limitación proporcionando la mejor experiencia sensorial posible.
Para ayudar al cerebro humano a visualizar el producto como en la vida real, es crucial reproducir cuidadosamente la textura y la sensación del material en la foto. Tendrás que mostrar todas las irregularidades de la superficie y las diferencias en el material del que está hecho el producto.
Para lograrlo, intenta manipular la luz. La textura se mostrará mejor introduciendo algunas sombras mediante distintos ángulos de iluminación. La luz frontal (90 grados) dejará tu producto plano y uniforme, mientras que usar un ángulo de 45 grados o menos subrayará con elegancia los huecos y protuberancias. Las superficies más rugosas ganarán plasticidad y los materiales suaves y esponjosos no perderán su atractivo.
No dudes en usar luces contrastadas aplicadas desde distintos ángulos y dedicar el tiempo necesario en el estudio para perfeccionar tu efecto. Las fotos de abajo te ayudarán a entender la idea de una foto de producto fiel a la textura y una mal tomada en la que la textura no recibió suficiente atención.
Textura no mostrada
Textura bien mostrada
En un esfuerzo por vender el producto, podrías caer en la trampa de una postproducción innecesaria. Querrías presentar el producto de forma atractiva, cambiando sus colores o añadiendo nitidez, y esto puede llevar a crear información visual que se aleje mucho de la realidad.
La presentación infiel del producto es, como indicamos antes, una de las razones clave de las devoluciones. Para encontrar el equilibrio adecuado entre los fines de venta y de información de una foto, tendrás que evitar una serie de errores naturales en la postproducción.
El primero de ellos es perder el equilibrio de los colores al aumentar la saturación y la viveza, todo para captar la atención del cliente. Sería mejor mantenerse en el nivel de “colores vivos pero justos”, que puede encontrarse finalmente mediante la experimentación visual.
Luego, también podrías querer retocar y sanar/pulir la superficie del producto hasta un punto en que quede lisa y atractiva, pero el cliente pierda la sensación de textura. Al retocar, mantén presente el efecto general y la visión global para evitar este error.
Por último, toma nuestra palabra de que demasiado contraste o bordes demasiado marcados arruinan la impresión cuando el cliente se interesa más por el producto y empieza a examinarlo con más detenimiento. Una vez más, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la primera impresión y la imagen real del producto.
Consulta los ejemplos a continuación para hacerte una idea del exceso de retoque, de colores demasiado vibrantes y de un nivel de contraste llevado demasiado lejos.
Demasiada posproducción
“El diablo está en los detalles” podría ser un muy buen lema para los comerciantes online. Tu fotografía de producto debe utilizar [alta calidad] alta resolución para una mejor reproducción del detalle. Algo que es motivo de compra para una persona puede ser motivo de devolución para otra.
No te limites a una sola foto del producto y muestra tantas vistas como sea posible, sin exagerar. Puede que sea el momento de implementar nuevas tecnologías como presentaciones de 360 grados o vídeos.
Una de esas soluciones, Orbittour, se ofrece como una función de Orbitvu automated photo studios. Esta presentación interactiva de giro de 360 grados es un ejemplo del uso de tecnología moderna para mostrar el producto de forma atractiva.
El cliente podrá ver la funcionalidad, el color o la textura y decidir si este es el producto que estaba buscando. Con puntos interactivos y vistas adicionales desde distintos ángulos puedes mostrar todos los detalles importantes dentro de un único script incrustado en el navegador. Puede verse un ejemplo a continuación.
Mantén la descripción y las fotos del producto actualizadas. En cuanto el fabricante o el proveedor cambie el envase, el logotipo, el color o cualquier otro detalle del producto, actualízalo en tu tienda online. Un consejo sencillo que te ahorrará muchas devoluciones basadas en irrelevancias y que puede aplicarse sin procesos adicionales. También puede ser útil recordar que incluso la imaginación del cliente tiene límites.
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Nueva versión: ¡tan similar, pero nueva!
Nuestros 11 consejos para reducir la tasa de devoluciones en tu ecommerce se centran exclusivamente en la fotografía de producto como solución. La investigación UX ha demostrado que podrás reducir el número de devoluciones ofreciendo información visual precisa.
Un trabajo bien hecho en la fase de preparación del anuncio te ahorrará tiempo importante más adelante, que podrá dedicarse a otros temas relacionados con el proceso de devolución o a cualquier acción de empoderamiento del cliente que los mercados modernos ponen tanto de relieve.
Mantente conectado para más consejos de fotografía de producto y navega con seguridad por los mares del ecommerce.
Enlaces de investigación:
Mantén la descripción y las fotos del producto actualizadas. En cuanto el fabricante o el proveedor cambie el envase, el logotipo, el color o cualquier otro detalle del producto, actualízalo en tu tienda online. Un consejo sencillo que te ahorrará muchas devoluciones basadas en irrelevancias y que puede aplicarse sin procesos adicionales. También puede ser útil recordar que incluso la imaginación del cliente tiene límites.
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